(Adapté de : Larry Spears ; Spears Center)

 1-Écoute

Les leaders sont de bons communicants et de bons décideurs. En plus de ces qualités, le leader-serviteur doit être à l’écoute attentive des autres. Le leader-serviteur cherche à comprendre ce que veut un groupe et aide à clarifier cette volonté. Il est réceptif à ce qui est dit. Le leader-serviteur s’épanouie grâce à l’écoute, associée à des périodes régulières de réflexion.

• A une attitude fondée sur la préoccupation véritable du devenir de ses collaborateurs
• Apprécie et accueille positivement tous les points de vue et les idées et encourage le dialogue constructif.
• Écoute attentivement avant de prendre une décision.

 2-Empathie

Le leader-serviteur sait comprendre et a un sentiment d’empathie pour les autres. Les gens ont besoin d’être acceptés et reconnus pour leur individualité. On suppose que tous ont de bonnes intentions et on ne les rejette pas en tant que personnes, même si on doit parfois refuser d’accepter certains comportements ou performances.

• Différencie la personne de son travail
• Se met à sa place
• Est reconnaissant, attentif et compatissant

3- Guérison

Le leader-serviteur a un pouvoir apaisant, voire curatif sur son entourage ainsi que sur lui-même. Tout le monde a un parcours de vie qui lui est propre avec son lot de blessures et cicatrices émotionnelles. Le leader-serviteur comprend cela et se met au service des autres pour résoudre les conflits, apaiser les tensions.

• Comprend que les individus ont chacun leur propre histoire
• Négocie les conflits
• Harmonisent les rapports

 4-Conscience

Le leader-serviteur a une grande conscience de soi, ce qui lui permet de comprendre les aspects reliés à l’éthique et aux valeurs. Cette conscience lui permet d’appréhender une situation selon une approche plus intégrée et globale. Selon Robert K.Greenleaf : “La conscience n’apporte pas de réconfort – au contraire. La conscience distribue et éveille. Les bons leaders sont en général très lucides et équilibrés. Ils n’ont pas besoin de réconfort. Ils ont leur propre source de sérénité intérieure.”

• Est sa propre conscience : reconnaît et comprend les limites personnelles et les faiblesses
• Répond aux besoins des autres et aux préoccupations du groupe

 5-Persuasion

Le leader-serviteur préfère convaincre plutôt que donner des ordres. Il sait être persuasif plutôt qu’autoritaire dans la prise de décisions au sein de l’organisation. Les fameuses phrases « c’est comme ça et pas autrement ! », « c’est un ordre ! » ne font pas parties du vocabulaire du leader-serviteur. Cette qualité est l’une des distinctions les plus claires entre le modèle directif traditionnel et celui du leadership-serviteur. Le leader-serviteur sait obtenir le consensus au sein du groupe.

• Se sert de la confiance acquise pour guider ses collaborateurs
• N’abuse pas de son autorité

 6-Conceptualisation

Les Leaders-serviteurs recherchent en permanence « à rêver de grands rêves ». Une personne qui sait regarder un problème (ou une organisation) de manière conceptuelle, abstraite sait penser au delà des réalités quotidiennes. Cela peut nécessiter de la discipline et de la pratique pour de nombreux managers. Les Leaders-serviteurs recherchent toujours un équilibre délicat entre la pensée conceptuelle et une approche pragmatique, orientée sur le quotidien.

• A une vision clair de l’avenir et sait la partager
• Se focalise sur les préoccupations stratégiques et les objectifs

7- Prévoyance

Le leader-serviteur sait tirer les leçons du passé, comprend les réalités du présent et peut appréhender les conséquences d’une décision dans le futur. Pour cela, il faut avoir un esprit intuitif. La prévoyance reste un domaine rarement abordée dans les études sur la direction mais mérite qu’on s’y attarde.

• A un esprit créatif
• Sait faire preuve d’un bon jugement

8- Gérance

Le leader-serviteur a la charge de gérer toutes les ressources à sa disposition pour le bien de l’organisation et non pas pour en son propre bien. Le leader-serviteur s’engage à répondre aux besoins des autres. Il privilégie aussi une approche basée sur la transparence et la persuasion et non pas sur le contrôle.

• Gère les ressources pour le bien du groupe
• Accepte la responsabilité de ces ressources

 9-Engagement envers le développement des personnes

Le leader-serviteur est convaincu que les gens ont une valeur intrinsèque, dépassant leurs contributions en tant qu’employés. Par conséquent, le leader-serviteur est profondément engagé dans la croissance de chaque individu au sein de son organisation. Le leader-serviteur souhaite mettre tout en œuvre pour favoriser la croissance et l’épanouissement de ses collaborateurs.

• Comprendre que chacun possède peut « grandir » en tant qu’individu
• Est toujours disposé à aider les gens à s’épanouir
• Aime être un mentor

 10-Engagement vers le développement de la communauté

Le leader-serviteur cherche à construire une communauté entre ses collaborateurs et ses clients (internes et externes).

• Fait en sorte que l’ensemble soit plus grand que la somme des parties qui le composent
• Encourage la cohésion d’équipe et l’esprit de camaraderie
• Favorise la coopération et développe des groupes productifs 

Chacune de ces 10 caractéristiques peuvent s’appliquer au management et au service clients.
Ces 10 caractéristiques sont une opportunité d’explorer leur utilisation dans notre propre vie, en trouvant le bon équilibre!

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